AI将改变银行客户服务的性质

银行和其他金融机构已经在实施AI驱动的客户通信技术，从呼叫中心到聊天机器人和更先进的银行应用程序。

正如CDW负责垂直市场的副总裁Adam Weiss在一篇专栏文章中所指出的那样，“这些天来，我与公司召开的所有会议，即使不是主要的，也至少部分地集中在如何最好地利用GenAI的潜力来推动业务成果上。”Weiss补充说，“金融服务行业的公司正在将客户服务作为利用GenAI解决方案的最优先使用案例。”

这是因为客户服务可能是该行业最大的品牌差异化因素。GenAI使公司能够相对简单地与客户进行有效的实时沟通，几乎没有人的监督，同时生成可用于客户利益的数据。

安永的数据和分析合伙人Patrice Latinne在最近的一篇文章中解释说：“GenAI让你在客户沟通中走得更远，附加值更高，而不需要太多的技术知识。你可以用任何语言，以个性化的交流方式，制定多样化的多媒体答案——文本、图像、声音、视频。”

AI为个性化提供的潜在机会代表着金融机构的另一个客户服务机会。对于公司来说，考虑到他们已经拥有的关于个人购买的商品和购物地点的数据，为客户构建更强大的个性化推荐引擎的选择由来已久。

问题一直是如何利用这些数据，并将其转化为可操作的见解，使客户和机构都能从中受益。AI可能会解决这个问题，使机构能够提供更具个性化的金融产品、预算工具、投资指导，甚至生活方式建议。

德勤在最近的一本入门读物中指出，AI使银行能够“自动执行客户细分，从而实现有针对性的营销，并改善客户体验和互动。”

AI将改善金融服务的风险管理

AI将对机构如何管理两种风险产生深远影响：网络安全和金融。首先，该行业将受益于与许多其他行业一样的注入AI的网络安全解决方案。

出于显而易见的原因，金融服务公司是网络犯罪分子最高度关注的目标之一。在过去的12个月里，34.5%的受访高管报告称，他们公司的会计和财务数据成为网络对手的攻击目标。在这一群体中，22%的人经历过至少一次这样的网络事件，12.5%的人经历过不止一次。

因此，基于AI的网络安全进展将引起银行的浓厚兴趣，这并不令人意外，这些进步包括威胁监测，可以区分需要人类关注的攻击和不需要人类关注的攻击。

思科负责安全和协作的执行副总裁兼总经理Jeetu Patel在去年的一次采访中告诉记者，GenAI“将被用于帮助简化安全系统的管理，它将在发现违规行为、响应、补救和恢复违规行为方面发挥真正重要的作用。”

与此同时，银行将增加对AI的使用，以检测使用被盗信用卡号码、洗钱等犯罪活动的金融欺诈行为，这项技术使银行能够增强其传统的欺诈检测方法，这种方法是基于规则的，适用于大量的假阳性。

德勤解释说：“增强的AI组件正被添加到现有系统中，以识别以前未检测到的交易模式、数据异常以及个人和实体之间的可疑关系，这允许采取一种更主动的方法，使用AI在欺诈发生前将其预防，而不是传统的被动检测欺诈的方法。”

AI还有潜力帮助机构降低该行业特有的其他类型的风险，特别是在贷款和保险覆盖方面。

AI将改善金融服务的投资选择

最后，AI可能会对资本市场公司寻找和投资正确机会的努力带来好处。AI支持的交易算法可以以人类无法实现的速度执行交易，这些算法可以对市场状况做出反应，并根据预定义的规则或实时数据分析自动执行交易。

此外，AI还可以帮助投资组合经理优化资产配置，根据市场状况和客户偏好进行实时调整，它还有助于重新平衡投资组合，以与投资目标和风险承受能力保持一致。事实上，传统的金融咨询公司已经发现自己在与AI驱动的“机器人顾问”竞争，这些顾问根据这样的标准为客户自动做出投资决策。

谷歌云负责AI和业务解决方案的全球副总裁Phil Moyer在一篇博客文章中指出，当今的基金经理“必须能够在全球层面上了解风险和供应链，这意味着从一系列公司备案文件、成绩单和报告中筛选信息，以及所有不同格式的利率变化和不同类型风险的数据。”

Moyer补充说，对于这类专业人士来说，GenAI可以成为“一种自然语言研究助手，可以用来合成和搜索数百万份收益电话会议记录、宏观经济报告、监管文件等。”